În ultimii ani, linia telefonică a devenit o formă răspândită de informare a publicului despre bunuri și servicii. Este folosit în mod activ de marile companii de producție și de lanțurile de vânzare cu amănuntul și de reprezentanții întreprinderilor mijlocii. Astfel de evenimente sunt deseori organizate de instituțiile statului și de autoritățile federale și regionale pentru a clarifica cetățenilor o problemă urgentă. Esența „liniei fierbinți” nu depinde de statutul inițiatorului și se reduce la următoarele: o persoană pune o întrebare prin telefon și primește imediat un răspuns competent la aceasta.
Veți avea nevoie
- - spații;
- - un număr de telefon sau numere de telefon separate;
- - personal.
Manual de instrucțiuni
1
Stabiliți cât timp funcționează linia directă a organizației dvs. Poate fi permanentă, periodică sau single, în permanență, cu o oră fixă pentru primirea apelurilor. Durata depinde direct de obiectivele pe care doriți să le atingeți. De exemplu, un furnizor de servicii de internet este interesat să ofere clienților săi asistență telefonică constantă. La universitate, este recomandat să aranjați o „linie fierbinte” în timpul examenelor de admitere și numai în timpul zilei.
2
Alegeți o metodă de primire a apelurilor: pe cont propriu sau prin intermediul angajaților unor centre de apel specializate. În ultimul caz, te vei salva de multe probleme tehnice. Cu toate acestea, propria „linie fierbinte” reduce timpul pentru a elimina deficiențele în muncă. Apelurile sunt primite de către angajații dvs. care sunt informați despre nuanțele de producție și pot contacta rapid specialiștii potriviți pentru a clarifica problemele contestate. În plus, începând cu orice opțiune, în timp veți putea schimba mecanismul „liniei fierbinți” într-unul mai convenabil.
3
După ce a decis să utilizeze doar resurse interne, aveți grijă să alocați numere de telefon separate pentru linia directă pe toată durata operațiunii sale. Vizitați mai mulți furnizori de servicii fixe și celulare din zona dvs. Aflați următoarele puncte: costul unui minut de conversație, disponibilitatea unei taxe de abonament, capacitatea de a conecta un număr cu mai multe canale, disponibilitatea numerelor ușor de reținut, rata de reducere pentru cooperarea pe termen lung, condițiile pentru rezilierea timpurie a contractului, o zonă de recepție a semnalului fiabilă pentru operatorii de telefonie mobilă etc. Închei un contract cu cea mai potrivită companie.
4
Alocați o cameră separată pentru angajații liniei hot. Dotează camera cu mobilier confortabil de birou și echipament informatic. Oferiți operatorilor acces la Internet, oferiți o adresă de e-mail separată. Acest lucru va crește eficiența interacțiunii între operatori și alți specialiști ai companiei. Dacă este posibil, organizați înregistrarea electronică a apelurilor primite. Dacă nu aveți un program special pentru computer, puteți păstra înregistrări pe baza oricărui editor de foi de calcul, de exemplu, Excel.
5
Antrenează personalul de la linia directă. Alegeți profesioniști competenți, proactivi, cu o reacție bună și o mentalitate analitică. Considerați binevoința și rezistența la stres ca un plus. Angajații tăi trebuie să comunice cu diferite persoane, să rezolve rapid situații complexe, eventual chiar conflicte. Gândiți-vă la programul de lucru al fiecăruia, definiți clar orele de început și de sfârșit, pauză de prânz. Asigurați-vă că includeți câteva pauze suplimentare de 10-15 minute în timpul cărora angajații pot părăsi biroul și, după cum se spune, „inspirați”.
6
Faceți recomandări pentru apeluri telefonice. Operatorul ar trebui să fie primul care salută apelantul, să pronunțe clar numele organizației și numele sau prenumele. Apoi, întrebați, de exemplu, „Cum vă pot ajuta?” și ascultați cu atenție persoana, fără a-l întrerupe și a pune întrebări lămuritoare. Luați în considerare o formulare unificată pentru încheierea conversației.
7
Furnizați fiecărui operator o listă de telefoane și alte contacte ale angajaților organizației și o listă de probleme care sunt în competența lor. Încercați să prezice cele mai presante subiecte care pot fi întâlnite de angajații liniei de hotline, analizați-le în avans și pregătiți mai multe răspunsuri.
8
Reclamați linia telefonică. Plasați reclame în ziare, reviste, la radio și televiziune. Nu uitați de cuvântul gură, care nu este inferior în eficiență cu media tradițională: spuneți-le prietenilor, amicilor, clienților despre planurile dvs., cereți-le să le transmită informațiilor prietenilor lor. Imprimați numărul de telefon la linia telefonică rapidă pe ambalajul produselor sau pe pliante speciale care pot fi lipite pe panouri publicitare sau distribuite pe stradă.
9
Analizați activitatea „liniei fierbinți” la o săptămână de la deschiderea acesteia. Până în acest moment, vei acumula suficient material pentru a determina punctele forte și punctele slabe ale evenimentului.
